PRESENTACION
El presente documento, fue elaborado como parte del I Curso de Incidencias en Políticas Públicas, presentando la parte sustantiva de los marcos legales y regulatorios para que sirva de guía o referencia en la defensa de los derechos de usuarios y consumidores de bienes y servicios en Nicaragua.
Los derechos de usuarios y consumidores tienen su base en cuerpos legales que van desde la Constitución Política pasando por leyes ordinarias o especiales, según la materia, hasta Reglamentos, Normativas u otras disposiciones para Usuarios o Consumidores. De estos cuerpos de leyes se presentan extractos que abordan específicamente los derechos y deberes de los consumidores, las instancias y plazos para los reclamos y para la interposición de los Recursos Administrativos. El contenido del documento las disposiciones normativas de los siguientes servicios básicos:
Los Derechos de los Consumidores en la Constitución Política
Energía Eléctrica
Agua Potable
Telecomunicaciones
Transporte
Salud
Educación
A ellos se les agregan las disposiciones de la Ley No. 182, Ley de Defensa de los Consumidores y su Reglamento.
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA CONSTITUCION POLITICA
Artos. 49.- En Nicaragua tienen derecho de constituir organizaciones los trabajadores de la ciudad y el campo, las mujeres, los jóvenes, los productores agropecuarios, los artesanos, los profesionales, los técnicos, los intelectuales, los artistas, los religiosos, las comunidades de la Costa Atlántica y los pobladores en general, sin discriminación alguna, con el fin de lograr la realización de sus aspiraciones según sus propios intereses y participar en la construcción de una nueva sociedad.
Estas organizaciones se formarán de acuerdo a la voluntad participativa y electiva de los ciudadanos, tendrán una función social y podrán o no tener carácter partidario, según su naturaleza fines.
Arto. 58.- Los Nicaragüenses tienen derecho, a la educación y a la cultura.
Arto 59.- Los Nicaragüense tienen derecho, por igual a la salud. El estado establecerá las condiciones básicas para su promoción, protección, recuperación y rehabilitación.
Corresponde al Estado dirigir y organizar los programas, servicios y acciones de salud y promover la participación popular en defensa de la misma.
Los ciudadanos tienen la obligación de acatar las medidas sanitarias que se determinen.
Arto. 60.- Los Nicaragüenses tienen derecho de habitar en un ambiente saludable. Es obligación del estado las preservación, conservación y rescate del medio ambiente y de los recursos naturales.
Arto. 66.- Los Nicaragüenses tienen derecho a la información veraz. Este derecho comprende la libertad de buscar, recibir y difundir informaciones e ideas, ya sea de manera oral, por escrito, gráficamente o por cualquier otro procedimiento de su elección.
Arto. 105.- Es obligación del Estado promover, facilitar y regular la prestación de los servicios públicos básicos de energía, comunicación, agua, transportes, infraestructura vial, puertos y aeropuertos a la población y derecho inalienable de la misma el acceso a ellos. Las inversiones privadas y sus modalidades y las concesiones de explotación a sujetos privados en estas áreas serán reguladas por la Ley en cada caso.
Los servicios de educación, salud y seguridad social, son deberes indeclinables del Estado, que está obligado a prestarlos sin exclusiones, a mejorarlos y ampliarlos. Las instalaciones e infraestructura de dichos servicios propiedad del Estado, no pueden ser enajenadas bajo ninguna modalidad.
Se garantiza la gratuidad de la salud para los sectores vulnerables de la población priorizando el cumplimiento de los programas materno infantil. Los servicios estatales de salud y educación deberán ser ampliados y fortalecidos. Se garantiza el derecho de establecer servicios privados en las áreas de salud y educación.
Es deber del Estado garantizar el control de calidad de bienes y servicios y evitar la especulación y el acaparamiento de los bienes básicos de consumo.
ENERGÍA ELÉCTRICA
Procedimiento para la interposición de reclamos.- Los reclamos que se hacen a las distribuidoras de electricidad son de dos tipos:
Derivados de manera directa del servicio: facturación Incorrecta, doble facturación.
Daños y Perjuicios.
BASE LEGAL
El reclamo por alteración de las Facturas por Consumo de Energía, Daños y Perjuicios así como por Pago Duplicado de Factura tiene los siguientes cuerpos legales:
Normativa del Servicio Eléctrico (NSE) – Resolución No. 06-2001 del INE
Ley No. 272, Ley de la Industria Eléctrica.
Decreto 42-98, Reglamento de la Ley de la Industria Eléctrica.
En los tres cuerpos legales se señalan las dos instancias ante las cuales los usuarios deben recurrir las cuales son: la Empresa Distribuidora (UNION FENOSA) y el ente regulador (INE).
B- PROCEDIMIENTO ANTE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA
Para ello se puede utilizar el Formato de Reclamos FR-1-RDC.
a) Por facturación incorrecta
Primera Instancia – Oficina de Atención al Cliente
Plazo para su interposición: 15 días hábiles a partir de la entrega de la factura.
Contestación de la empresa distribuidora: Dentro de los cinco días de interpuesto el reclamo.
En la respuesta de la empresa pueden darse dos variantes:
Admite el reclamo dándole la razón al consumidor a quien deberá restablecer sus derechos.
No responde el reclamo o lo rechaza: la empresa deberá extenderle al cliente una certificación de la resolución para que ejerza sus derechos ante la autoridad superior.
Si no responde se entiende resuelto a favor del cliente
Segunda Instancia (ante la autoridad superior de la empresa distribuidora): RECURSO DE REVISION
Si la Oficina de Atención al Cliente responde pero no satisface al cliente o rechaza el reclamo se puede interponer el Recurso de Revisión, ante la autoridad superior de la empresa quien tendrá 3 días hábiles para responder y resolver.
Si el consumidor no recibe una respuesta dentro del plazo señalado o la misma no le parece satisfactoria puede recurrir ante el Ente Regulador.
b) Por pago duplicado de factura:
Plazo para la interposición del reclamo: 3 meses contados a partir del último pago objeto de reclamo.
c) Por daños y perjuicios
Plazo para la interposición del reclamo: Dentro de 72 horas hábiles después de ocurrido el suceso.
Contestación de la empresa distribuidora: dentro de un período no mayor a 10 días hábiles a partir de su fecha de recepción.
En el caso de comprobarse los daños y perjuicios, la Empresa deberá pagar dentro de un plazo máximo de 15 días después de la fecha de emitida la resolución.
ANTE EL ENTE REGULADOR. RECURSO DE APELACION.
Para ello deberá presentarse en el Departamento de Atención al Cliente del ente Regulador, INE, dentro de los siguientes 10 días hábiles a partir de la notificación de la resolución de la autoridad superior de la Empresa distribuidora o a partir del vencimiento del plazo para dictar la resolución. Para el Recurso de Apelación ante el INE debe utilizarse el Formato de Reclamos FR-2-RDC.
La Dirección General de Electricidad emitirá su resolución en un plazo no mayor a 8 días hábiles a partir de la aceptación del mismo en el caso de Managua y 10 días hábiles para el resto del país.
AGUA POTABLE
PROCEDIMIENTOS PARA LA INTERPOSICION DE RECLAMOS
BASE LEGAL
Los reclamos por alteración de las Facturas de Consumo de Agua Potable y el Uso del Alcantarillado Sanitario tienen dos marcos legales:
Reglamento de Servicios al Usuario
Ley No. 480, Ley de Reforma a la ley General de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
El primero faculta a los usuarios a acudir ante la empresa prestadora del servicio (ENACAL, AMAT, EMAJIN, etc.) y el segundo ante el ente regulador, INAA, en el caso de que el reclamo en la primera no prospere o no lo satisfaga.
B- PROCEDIMIENTO ANTE LA EMPRESA
Interposición:
El reclamo se interpone en la Oficina de Atención al Cliente del prestador del servicio, de acuerdo a lo siguiente:
Por facturación incorrecta: solamente se puede reclamar por la última factura, antes del vencimiento de la factura.
Por el pago duplicado de factura dentro de un plazo máximo de 60 días calendarios a partir del último pago objeto de reclamo presentando la documentación respectiva.
Resolución:
Dentro de un plazo no mayor de 15 días hábiles a partir de la fecha de su interposición, la que deberán notificar por escrito al usuario.
Si la resolución no satisface al usuario éste podrá recurrir ante el ente regulador, INAA, en el plazo de diez días hábiles a partir de la notificación de la resolución.
Para este reclamo deberá utilizarse el Formato de Reclamos FR-3-RDC
ANTE EL ENTE REGULADOR (INAA)
El procedimiento ante el INAA es el siguiente:
Interposición.- Si la resolución no satisface al usuario o no es respondido en los plazos establecidos éste podrá recurrir ante el ente regulador, INAA, en el plazo de diez días hábiles a partir de la notificación de la resolución.
Resolución: el INAA tendrá 15 días para resolver, Durante el tiempo que dure el procedimiento de reclamo el consumidor o usuario no podrá ser objeto de corte del servicio.
Para este reclamo deberá utilizarse el Formato de Reclamos FR-4-RDC.
LEY NO. 290, “LEY DE ORGANIZACIÓN, COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTOS
DEL PODER EJECUTIVO” Y SU REGLAMENTO, DECRETO 71-98.
La Dirección de Defensa del Consumidor
La Dirección de Defensa del Consumidor (DDC) fue creada en virtud del Artículo 115 del Decreto 71-98, Reglamento a la Ley 290 “Ley de Organización, Competencia y Procedimientos del Poder Ejecutivo”.
Son funciones de la DDC, consignadas en el referido Artículo las siguientes:
Diseñar e implementar planes de capacitación para orientar a la población en el ámbito nacional, sobre los deberes y derechos de los consumidores.
Administrar la Ley y Reglamento de Defensa al Consumidor, conocer y resolver denuncias y quejas de los consumidores.
Contribuir al establecimiento y consolidación del Sistema Nacional de Metrología y del sistema Nacional de Normalización, Acreditación y Certificación.
Mantener coordinación en el ámbito municipal a fin de obtener apoyo a las actividades de defensa de los consumidores a fin de facilitar el cumplimiento de la Ley.
Recopilar información de precios de productos y servicios básicos, con el fin de mantener un banco de datos dispuesto para la divulgación y apoyo a los consumidores.
Realizar verificaciones periódicas de precios máximos de referencia de medicamentos nacionales y extranjeros en farmacias, distribuidoras y puestos de ventas autorizado por el Ministerio de Salud, todo conforme al Artículo 5 de la Ley No 182 “Ley de Defensa de los Consumidores” publicada en la Gaceta No 213 del 14 de Noviembre de 1994.
LEY No. 182, LEY DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
OBJETO DE LA LEY
El Arto. 1 señala que la Ley tiene por objeto garantizar a los consumidores la adquisición de bienes o servicios de la mejor calidad, en sus relaciones comerciales, mediante un trato amable, justo y equitativo de parte de las empresas públicas o privadas individuales o colectivas.
DERECHOS IRRENUNCIABLES
El Arto 2. Establece que es una Ley de Orden público e Interés Social, los Derechos que confiere son irrenunciables y prevalecen sobre toda norma legal, uso costumbre, práctica comercial o estipulación en el contrato.
Dentro de su normativas se incluyen Servicios Públicos tales como el Suministro de Energía, Acueductos y Alcantarillados, Telecomunicaciones y Correos, Puertos, Transportes y otros similares.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
El Artículo 12 de la Ley 182 “Ley de Defensa de los Consumidores” y el Artículo 3 del Decreto 21-87, Reglamento de la Ley 182, establece los siguientes derechos de los consumidores:
Protección de la salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios.
Educación para el consumo.
Una información veraz, oportuna, clara y adecuada sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado.
Un trato equitativo y no abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios.
Una reparación integral, oportuna y adecuada de los daños y perjuicios sufridos y que sean responsabilidad del proveedor.
Exigir el cumplimiento de las promociones y ofertas cuando el proveedor no cumpla.
Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores.
Acceder a los órganos administrativos y judiciales correspondientes para la protección de sus derechos y legítimos intereses.
La preservación de un medio ambiente adecuado que garantice la conservación y desarrollo de los recursos naturales.
Reclamar a las instituciones del Estado la negligencia por los servicios públicos prestados y que hayan producido un daño directo al consumidor.
Estar protegido con relación a su vida, su seguridad y sus bienes, cuando haga uso de los servicios de transporte terrestre, acuático y aéreo, todo a cargo de los proveedores de estos servicios, que tienen que indemnizarlos cuando fueren afectados.
DECRETO A.N. No. 2187
REGLAMENTO A LA LEY No. 182
LEY DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
El Arto. 1 señala que el Reglamento tiene como objeto la definición de los preceptos contenidos en la Ley No. 182, Ley de Defensa de los Consumidores. Establece los procedimientos que garantizan los derechos de los consumidores de adquirir bienes y servicios de la mejor calidad, asegurando en sus relaciones comerciales y de consumo, un trato justo y equitativo de parte de los proveedores, sean éstos públicos o privados.
Capítulo III
ORGANO DE APLICACIÓN DE LA LEY E INSTANCIA CONSULTIVA
El Arto. 4 del Reglamento establece que la Dirección de Defensa del Consumidor, DDC, será la instancia del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, encargada de velar y hacer cumplir lo estatuido en la Ley 182 y en el presente Reglamento.
Las funciones de la DDC las aborda el Arto. 6 del Reglamento, además de las establecidas en el artículo 115 del Reglamento de la Ley 290, le otorga las siguientes:
Elaborar propuestas de políticas y programas de trabajo anuales para el logro de sus objetivos.
Vigilar y hacer cumplir la Ley 182 y el presente Reglamento.
Establecer un registro de las asociaciones de consumidores sin fines de lucro, así como controlar la ejecución de los fondos que otorgue el Ministerio, conforme el Arto. 40 de la Ley.
Conocer y resolver las demandas y denuncias que interpongan los consumidores en contra de los proveedores de servicios, aplicando las sanciones cuando corresponda.
Promover entre las partes un avenimiento a través del procedimiento establecido en el Capítulo IV del presente Reglamento.
Establecer relaciones con la representación de los consumidores y darle cumplimiento a lo establecido en el Capítulo IX de la Ley 182.
Procurar el desarrollo e implementación de los programas de educación e información para beneficiar a los consumidores.
Realizar inspecciones a los proveedores a través de sus funcionarios debidamente acreditados. Estas inspecciones podrán ser realizadas de oficio, por queja o por denuncia de los consumidores.
Para efectos de resolver las causas que ante ésta interpongan, la DDC podrá auxiliarse de expertos para realizar peritajes.
Solicitar la elaboración de otras instituciones para el desempeño de sus funciones.
LEY No. 182 LEY DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
CAPITULO XIII
REGULACIONES DE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS BASICOS O SERVICIOS PUBLICOS
ARTO 87. Las Empresas que brindan servicios de acueductos y alcantarillados, energía eléctrica, correos y telecomunicaciones; transporte público urbano e interurbano, acuático y terrestre y en general todas las empresas públicas o privadas que presten servicios de esta naturaleza a los usuarios además de lo dispuesto en la Ley y en el presente Reglamento, están obligadas a cumplir fielmente lo que establezca la Ley de la materia.
ARTO 88. Las tarifas a las que hace referencia al Artículo 14 de la Ley 182, deberán estar adecuadas a la clase de servicio recibido y conforme lo autorizado por el ente Regulador, debiendo exhibirse las mismas de forma visible y en términos sencillos para el consumidor, en los lugares en que dichos servicios son cancelados.
Las Empresas prestadoras de servicios básicos no podrán eludir o rechazar el reclamo del usuario, aún cuando el servicio o medidor no esté a su nombre y el consumidor demuestre, con el consecutivo de sus recibos cancelados, que es él quien hace los pagos mas a mes.
Los usuarios de los servicios de Energía Eléctrica y agua Potable que por cualquier razón no estén de acuerdo con su facturación, podrán demandar un peritaje técnico independiente, a costa del reclamante, ante la DDC, la que ante tal solicitud deberá de proceder dentro de las 48 horas siguientes a efectuar el nombramiento del perito.
(ARTO 14 LDC. Los proveedores de servicios deberán tener una tarifa adecuada a la clase de los mismos, expuesta en sitio visible del lugar en que se prestan, y ajustarse a ella sin perjuicio de detallar al consumidor los materiales empleados, no incluidos en la tarifa con su precio respectivo.)
ARTO 89. la DDC participará con las instancias rectoras, en la revisión y actualización de las normas que garanticen al consumidor el derecho a recibir seguridad al hacer uso del transporte acuático, aéreo o terrestre; estas instancias no podrán establecer ningún acuerdo con los prestadores de este tipo de servicios, que vayan en contra de los derechos de los consumidores.
ARTO 90. Cualquier usuario de estos servicios tiene derecho a ser indemnizado en caso de sufrir daño o perjucicio en su derecho, su seguridad y sus bienes, los cuales podrá reclamar directamente en la institución o empresa que le vendió el servicio y de recurrir, en caso de no ser atendido, a hacer uso del trámite administrativo ante la DDC, sin perjuicio de reclamar sus derechos en los tribunales comunes competentes.
ARTO 91. Cualquier consumidor, residente dentro de la zona de operación de una de las Empresas que suministran servicios básicos de agua, energía eléctrica y tele-comunicaciones, está en el derecho de exigir que se le garantice el servicio. Así mismo, el proveedor deberá cumplir con sus obligaciones como prestatario de los mismos.
ARTO 92. En los casos de existir solicitud de revisión de un usuario, por alteración de una factura o servicio deficiente de las Empresas que los prestan, éstas deberán atender dichas solicitudes, antes de iniciar la acción de suspensión del servicio en disputa. Presentado el reclamo por el consumidor, el proveedor de servicios públicos entregará al consumidor, la constancia correspondiente al reclamo.
La Empresas que brinden estos servicios básicos, no podrá condicionar la recepción del reclamo del usuario, al pago anticipado del valor de la factura reclamada o de un porcentaje de esta, u otras modalidades similares.
ARTO 93. En casos de insatisfacción de los consumidores por los servicios recibidos de las Empresas que prestan estos servicios básicos, podrán recurrir ante la misma Empresa que los brinda, la cual revisará el caso conforme sus propios procedimientos. De ser el fallo adverso al consumidor, éste podrá interponer su reclamo ante el Ente Regulador de la Empresa correspondiente, sin perjuicio de acudir ante la DDC.
ARTO 94. Cuando los usuarios presenten retraso en la cancelación de su facturación, estas empresas no podrán suspender el servicio básico, sin haberle notificado pro escrito, como mínimo quince días previo a la suspensión.
ARTO 103. Los servicios contratados por las Empresas de servicos básicos y los consumidores, a los que se hace referencia en el Capítulo XIII del presente Reglamento, son contratos de adhesión y se regirán conforme lo establecido en la Ley de la materia y las disposiciones especiales de este Reglamento.
REGLAMENTO DE LA LEY DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
CAPITULO IV
DEL PROCEDIMIENTO DE LA DEMANDA, TRAMITE CONCILIATORIO
ARTO 14 (RLDC). Conocida cualquier infracción a la Ley, su Reglamento y demás disposiciones conexas, por demanda, denuncia o de oficio, la Dirección iniciará la investigación e instrucción del expediente.
ARTO 15 (RLDC). La demanda o denuncia podrá ser verbal o escrita y deberá tener los siguientes requisitos:
a) El nombre y generales del demandante o denunciante;
b) Nombre y dirección exacta del establecimiento demandado o denunciado;
c) La exposición clara y precisa de los hechos en que se funda;
d) La especificación de lo que se pide o reclama, determinado con la mayor precisión posible;
e) La indicación del lugar y fecha en que se plantea;
f) Presentación en original de la factura o comprobante de adquisición del bien o servicio, la que una vez razonada se le devolverá al demandante;
g) La firma del demandante o denunciante o de la persona que firma su ruego, si no sabe o no puede firmar.
La demanda o denuncia escrita se acompañará en un duplicado, que será entregado a la parte demandada al momento de notificarla.
ARTO 16 (RLDC). Si la demanda o denuncia no contuviera los requisitos enumerados en el Artículo anterior, el funcionario competente ordenará al demandante que subsane las omisiones, lo cual podrá hacer el interesado en forma verbal si así lo deseare.
ARTO 17 (RLDC). Presentada la demanda o denuncia en la forma debida, la Dirección notificará en un plazo de 24 horas, a la parte que corresponda. El demandado o denunciado tendrá un plazo de 48 horas después de notificado, para contestar y asistir al Trámite Conciliatorio.
ARTO 18 (RLDC). La notificación al supuesto infractor se hará por medio de Cédula que le será entregada personalmente en su establecimiento si se hallare en el, y no hallándose, la entrega se hará a cualesquiera de sus familiares o dependientes que se encuentres en el local.
ARTO 19 (RLDC). La Cédula de Notificación deberá contener:
a) La autoridad que la expide;
b) El nombre y Apellido de la persona a quien se haga la citación;
c) El motivo por el cual se hace la citación;
d) El lugar, día y hora en que se debe comparecer el citado a contestar la demanda y para el Trámite Conciliatorio que se hará en la misma audiencia;
e) El lugar y fecha en que se expide;
f) La firma del funcionario autorizado.
ARTO 20 (RLD). Si el demandado o denunciado no comparece por sí o por medio de representante en el término establecido, ni contesta la demanda, se la citará por segunda vez en la forma comprendida en el Artículo 17 del presente Reglamento.
En caso de que no comparezca ni conteste la segunda citación, se le tendrá por confeso y se dictará la resolución que corresponda.
ARTO 21 (RLDC). Concurriendo las partes al Trámite Conciliatorio éste se desarrollará así:
a) EL funcionario de la DDC leerá en voz alta la demanda o denuncia;
b) A continuación, actuando como moderador, dará la palabra a los comparecientes quienes debatirán el asunto aduciendo las razones que estimaren pertinentes, finalizando el debate en el momento que el funcionario considere oportuno;
c) El funcionario hará un resumen objetivo del caso, haciendo ver a los comparecientes la conveniencia de resolver el asunto en forma amigable y los invitará a que proponga una forma de arreglo.
De lo ocurrido en la Audiencia Conciliatoria se dejará constancia en un Acta que formarán el funcionario, los comparecientes y el secretario. Si los comparecientes no quisieren o no pudieren, se hará constar en el Acta.
ARTO 22 (RLDC). Los acuerdos a que llegaren las partes en el Trámite Conciliatorio producirán los mismos efectos que las resoluciones firmes y se cumplirán en la misma forma.
ARTO 23 (RLDC). En caso de no llegar a ningún acuerdo durante el Tramite Conciliatorio o cuando el demandado opte sólo por contestar la demanda o denuncia, el funcionario de la DDC, procederá a abrir inmediatamente a pruebas el caso, notificando a las partes en un plazo de 24 horas.
ARTO 24 (RLDC). Las partes dispondrán de un plazo de 8 días hábiles a partir de la notificación para presentar las pruebas y documentos que corresponda, pudiendo el funcionario encargado, dentro de este período, solicitar mayor información a las partes o a terceros, para mejor proveer.
ARTO 25 (RLDC). La DDC resolverá lo que en derecho corresponda dentro del plazo de 3 días hábiles, notificando a las partes de su resolución. El plazo para interponer el Recurso de Apelación ante el Ministro de Fomento, Industria y Comercio, será de dos días a partir de la notificación. El Ministro deberá fallar en un plazo fatal de tres días. Esta resolución agota la vía administrativa.
ARTO 26 (RLDDC). Las resoluciones emitidas por las Delegaciones Departamentales y Regionales de la DDC, tienen la misma Fuerza Legal que las dictadas por la Dirección.
Las Apelaciones de estas resoluciones serán conocidas y resueltas por el Ministro
NORMATIVA DEL SERVICIO ELECTRICO 06-2001
PROCEDIMIENTO PARA EFECTUAR RECLAMOS ANTE LAS
EMPRESAS DISTRIBUIDORAS
Ante las Empresas distribuidoras se pueden hacer dos tipos de reclamos según lo consigna la Normativa de Servicio Eléctrico; estos reclamos pueden ser: RECLAMOS POR FACTURACION y RECLAMOS POR DAÑOS Y PERJUICIOS.
RECLAMOS POR FACTURACION
NSE 7.5.1- Los reclamos por facturación deben presentarse ante la Empresa de Distribución en un período no mayor de quince (15) días hábiles a partir de la fecha de recepción de la factura.
NSE 7.5.2- Todo pago duplicado de factura de energía eléctrica debe ser reclamado por el cliente en un término de tres (3) meses contados a partir del último pago objeto del reclamo; en caso contrario, la Empresa de Distribución deberá aplicar de oficio la nota de crédito correspondiente.
NSE 7.5.3- La Empresa de Distribución deberá dar respuesta a los reclamos por facturación en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles posteriores a la fecha de presentación del reclamo. Vencido dicho plazo si la Empresa de Distribución no resuelve, el reclamo se dará aceptado a favor del cliente o consumidor, por lo que este estará autorizado a cancelar la factura objeto del reclamo con un valor igual al promedio de las seis (6) últimas facturas consecutivas abonadas por el mismo o a acudir ante la autoridad superior de la Empresa de Distribución y posteriormente al INE.
NSE 7.5.4. En el caso de rechazar un reclamo, la Empresa de Distribución deberá notificar al cliente la justificación del mismo, extendiéndole certificación sobre los resultados para que él pueda hacer uso de los recursos ante las instancias correspondientes.
NSE 7.4.3. la Empresa de Distribución tiene la obligación de informar por escrito al cliente o consumidor la resolución de su reclamo. en la resolución deberá informar que puede recurrir a una autoridad superior de la Empresa Distribuidora en los siguientes cinco (5) días hábiles y posteriormente al INE para la revisión de su caso si no estuviere conforme.
RECLAMO POR DAÑOS Y PERJUICIOS
7.6.1. Los Reclamos por daños y perjuicios deberán presentarse por escrito ante la Empresa de Distribución en un plazo no mayor a setenta y dos (72) horas hábiles después de ocurrido el suceso, detallando los daños y perjuicios, fecha en que ocurrieron y hora aproximada.
7.6.2. La Empresa de Distribución deberá resolver los reclamos por daños y perjuicios en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles a partir de su fecha de recepción.
7.6.3. Si el reclamo es resuelto a favor del cliente o consumidor, la Empresa de Distribución deberá pagarle los daños y perjuicios en un plazo máximo de quince (15) días después de la fecha de emitida la resolución. El reembolso de estos daños será realizado en base a una tabla de depreciación de los equipos que la Empresa de Distribución deberá someter a aprobación del INE para su posterior utilización.
NSE 7.6.5. Los reclamos por daños y perjuicios no procederán cuando la instalación interna del cliente o consumidor no cumpla con las disposiciones del CIEN, si el origen del daño fuese imputable a ello, o cuando los daños y perjuicios se hayan originado por razones de casos fortuitos o de Fuerza Mayor, tales como: huracanes, terremotos, asonadas, inundaciones, erupciones volcánicas, tornados, huelgas y accidentes automovilísticos.
NSE 7.6.6. Las variaciones de voltaje fuera de los rangos establecidos en la Normativa de Calidad del Servicio, deberán presentarse como reclamo ante la Empresa de Distribución, y ser resuelto por ésta a la brevedad. Si el problema no puede ser técnicamente solucionado a la brevedad, la Empresa de Distribución deberá informar por escrito al cliente o consumidor el tiempo que se requerirá para su solución.
RECURSOS ADMINISTRATIVOS
NSE 7.7.2. Las reclamaciones, discrepancias, dudas e interpretaciones de las condiciones del suministro será resueltas por medio de dos (2) vías administrativas, que evaluarán los medios de prueba aportados para emitir sus resoluciones:
¬ OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE / RECURSO DE REVISION ANTE AUTORIDAD SUPERIOR.
La Empresa de Distribución, mediante sus oficinas de atención al cliente, en primera instancia
En segunda instancia ante la autoridad designada para resolver los Recursos de Revisión.
NSE 7.7.3. Un cliente o consumidor puede hacer uso del Recurso de Revisión ante la autoridad superior de la Empresa de Distribución si luego de presentado el reclamo y resuelto en tiempo por ella, tal resolución no satisface al cliente o consumidor. En este caso, la autoridad superior de la Empresa de Distribución deberá resolver y responder en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles.
NSE 7.7.4. La Empresa de Distribución establecerá y hará de conocimiento de sus clientes y Consumidores la autoridad superior ante la cual éstos pueden hacer uso del Recurso de Revisión.
NSE 7.4.5. De no resolver la Empresa de distribución los reclamos presentados o los Recursos de Revisión interpuestos por los clientes o consumidores en los plazos establecidos, se entenderá que éstos proceden a favor del cliente o consumidor, siendo aplicable lo dispuesto en la presente Normativa en el caso de resoluciones favorables a clientes y consumidores.
Las resoluciones de las dos instancias anteriores no inhiben al cliente del servicio eléctrico, de recurrir a los procedimientos establecidos por la Ley de Defensa de los Consumidores.
ANTE EL INE / RECURSO DE APELACION.
a) El INE, mediante la Oficina de Atención al Cliente de la Dirección General de Electricidad.
NSE 7.7.5. si un cliente que interpone un recurso ante la autoridad superior de la Empresa de Distribución no recibe la resolución del mismo dentro del plazo indicado, o si la resolución no le parece satisfactoria, puede hacer uso del Recurso de Apelación y presentarse a las oficinas del INE, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles a partir de la notificación de la resolución de la autoridad superior de la Empresa de Distribución, o a partir del vencimiento del plazo que ésta tiene para resolver.
NSE 7.7.6. El INE, por medio de su Oficina de Atención al Cliente, recibirá el reclamo y detallará en un informe escrito los resultados de cada inspección que realice. La Dirección General de Electricidad (DGE), emitirá su resolución en un plazo no mayor a ocho (8) días a partir de la aceptación del mismo, cuando se trate del Departamento de Managua, y doce (12) días hábiles para el resto del país, poniendo en conocimiento de las partes los considerandos básicos para emitir su resolución.
TELECOMUNICACIONES Y SERVICIOS POSTALES
ACUERDO ADMINISTRATIVO 002-2005
REGLAMENTO DE RECLAMOS DE USUARIOS Y OPERADORES
Instancia competente.-
Los reclamos podrán ser formulados ante la dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios de TELCOR por:
Quienes pueden interponerlos:
Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.
b) Usuarios de Servicios Postales.
c) Operadores de Servicios de Telecomunicaciones.
d) Concesionarios de Servicios Postales.
Procedimiento para el Reclamo que interpongan Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones y Usuarios de Servicios Postales
1) Condiciones y Tiempo para interponer el Reclamo
Los usuarios que consideren sus derechos lesionados por un operador y que no estén conformes con la respuesta dada por éste, o que no reciban la respuesta después de diez (10) días hábiles de interpuesto el reclamo podrán interponer queja o reclamo VERBAL O ESCRITO ante la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios.
2) Quienes pueden interponer Reclamos
a) El usuario de manera personal.
b) Persona autorizada por el usuario.
c) Por la persona que paga el servicio.
d) Las Asociaciones de Consumidores de conformidad con el Arto. 37 de la Ley de Defensa de Consumidores y 63 literales b) y c) de su Reglamento.
3) Estructura del Formato
El demandante presentará su reclamo por escrito en papel común o bien le llenarán un Formato en la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, que contiene los requisitos siguientes:
a) Nombre y apellidos, dirección y número del teléfono (si lo hubiere) del usuario.
b) Nombre o Razón social del demandado.
c) Declaración o relación detallada de los hechos.
d) Relación de la evidencia de haber formulado reclamo anterior ante el operador o concesionario.
e) Petición o Solución propuesta por El usuario identificando la cosa, cantidad o hecho que se pide.
f) Relación de documentos que acompaña en su caso.
g) Firma del demandante.
4) Llenado de Omisiones y Actuación Oficiosa de la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios.
En el acto de recepción del reclamo se verificará si llena los requisitos contenidos. En caso negativo, no se admitirá el reclamo y se requerirá al usuario completar los requisitos que hagan falta.
El usuario podrá desistir en cualquier tiempo de su reclamo, sin perjuicio de que la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios continúe de oficio la investigación si la considera necesaria para el cumplimento de los objetivos de la Ley General de Telecomunicaciones y Servicios Postales.
5) Admisión del Reclamo y Emplazamiento al Operador o Concesionario.
Admitido el reclamo por la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, se notificará al operador para que conteste en un término de diez (10) hábiles.
6) Terminación previa del Reclamo y Apertura a Pruebas.
a) Si la contestación del operador satisface al usuario se termina la causa, la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios dicta Resolución, notifica a las partes y archiva el Expediente.
Si el Operador contesta en el plazo de diez (10) hábiles se abre el proceso a pruebas por un término de diez (10) días hábiles, obligándose a producir las pruebas de descargue.
La prueba de testigos se recibe bajo Declaración Jurada.
7) Conclusión del Proceso.- Resolución Definitiva.
Transcurrido el período de pruebas la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, dictará en un plazo de diez (10) días hábiles, la resolución definitiva declarando con lugar o sin lugar el reclamo.
8) De los Recursos
Se establece el Recurso de Reposición contra la resolución definitiva dictada por la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios. Deberá interponerse al tercer (3) día hábil después de notificado y se resolverá en un plazo de cinco (5) días hábiles.
Si el usuario no está conforme con la resolución podrá interponer dentro de los tres (3) días hábiles después de notificados, el Recurso de Apelación ante el Director General de TELCOR, quien deberá resolver en un plazo de veinte (20) días hábiles.
Con este Recurso se agota la vía administrativa y faculta al usuario a utilizar la vía judicial correspondiente.
ARTO 23. En cualquier estado del procedimiento las partes podrán conciliar posiciones, llegando a la solución del reclamo sin necesidad de resolución por parte de TELCOR y el caso se archivará.
TELECOMUNICACIONES
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR POR LAS ALTERACIONES EN EL COBRO DE LAS FACTURAS DEL SERVICIO TELEFONICO
A- BASE LEGAL
El fundamento legal para los reclamos por la alteración de las Facturas de Teléfono tiene
Para la realización de los reclamos por las alteraciones de las facturas telefónicas se tienen dos instancias:
Ante la Sucursal de ENITEL que nos corresponde
Ante el ente regulador TELCOR.
ANTE ENITEL
Para los reclamos por facturación, se debe estar a lo indicado en el contrato celebrado con el proveedor del servicio. El reclamo podrá ser interpuesto personalmente o por representante legal, de acuerdo al Modelo o Formato de Reclamo FR-5-RDC del presente Manual.
Transcurrido el plazo para que le dé respuesta el concesionario a la misma no le responde o no le satisface, debe dirigirse al ente regulador; el Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), quién iniciará un procedimiento para determinar la responsabilidad del operador.
ANTE TELCOR
El procedimiento está indicado en el Acuerdo No. 09-97, “DEL REGLAMENTO DE USUARIOS Y OPERADORES”, el cual es el siguiente:
a- Presentación del Reclamo:
Dentro de un plazo no mayor de 90 días, a partir de la causa que le dio origen. El usuario deberá presentar su reclamo por escrito en el Departamento de Atención de Usuarios y Operadores (DEUSO).
b- Admisión del Reclamo:
Recibido el escrito el responsable del DEUSO, revisará si cumple con los requisitos. En caso de existir omisiones, mandará a que se subsanen, para lo cual se le concederá al usuario 10 días hábiles improrrogables, de no presentarse en este plazo se entenderá que ha desistido del reclamo.
Presentado el reclamo en forma o llenando las omisiones lo admitirá y le pondrá razón de presentado. Remitiéndole por medio de memorando a la Dirección de Telecomunicaciones.
c- Notificación al Operador:
Recibido el reclamo del Director de Area notificará por escrito al demandado acompañándole copia del mismo. El demandado contestará los cargos de manera concreta en un plazo de 10 días hábiles improrrogables. De responder positivamente el reclamo, el demandado deberá hacerlo saber al usuario. TELCOR emitirá su resolución dando por terminado el caso, notificará a las partes y archivará el expediente. En caso de no atenderlo TELCOR, lo seguirá de oficio y si no diese una respuesta positiva, procederá el mismo a una revisión para determinar si está conforme a derecho.
d- Término Probatorio:
Se abrirá a pruebas por el plazo de 10 días improrrogables, sean contestados o no los cargos por el operario o concesionario, debiendo notificarlo a las partes.
e- Resolución:
Terminada la investigación, TELCOR deberá imponer la sanción correspondiente, en el caso de quedar demostrada la responsabilidad del demandado éste último tendrá el derecho de interponer el Recurso de Apelación ante el Director General, el que resolverá en un plazo de 10 días, notificándolo a las partes, esta resolución agota la Vía Administrativa. Para este reclamo deberá utilizarse el Formato de Reclamos FR-6-RDC
REGLAMENTO DE SERVICIOS AL USUARIO
INSTITUTO NICARAGUENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS
CAPITULO III
Derechos y Deberes de los usuarios en relación con los Prestadores
Arto 5. El usuario tendrá los siguientes derechos y deberes en relación con los prestadores:
a) Recibir un trato cortés, correcto y diligente por parte del personal de los prestadores
b) Recibir respuesta respecto de las sugerencias e inquietudes razonables que formulen en relación con el mejoramiento del servicio.
c) Solicitar y obtener la verificación del buen funcionamiento de los medidores de agua, cuando existan dudas fundadas y razonables sobre las lecturas de consumo efectuadas.
d) Cuando el usuario reporte algún daño o avería en las tuberías de las redes y conexiones domiciliares, el presatdor deberá atenderlo de manera inmediata.
e) Solicitar conexiones suplementarias o de mayor diámetro en las oficinas comerciales de los prestadores, cuando resultare necesario para los usuarios la obtención de un mayor volúmen de agua en relación a sus necesidades, procesos industriales, domésticos y comerciales.
f) Si por la causa imputable al prestador, se ocasionare daños a la propiedad del usuario, el afectado tendrá derecho a que el prestador le indemnice el daño causado, previa evaluación del mismo con la supervisón del Ente Regulador.
g) Permitir el acceso al personal de los prestadores para la realización de inspecciones. En todos los casos, las visitas deberán realizarse en horas laborales y el personal deberá identificarse con las credenciales adecuadas y tener incluida la fotografía.
h) El usuario deberá solicitar por escrito al Pretador con un mes de anticipación la suspensión o cierre de su servicio al dejar de utilizarlo, cancelando sus facturas pendientes. De lo contrario, está obligado al pago de las facturas pendientes por el consumo, más el cargo fijo mensual establecido en la categoría tarifaria correspondiente a su servicio por un período máximo de tres meses.
CAPITULO IV
Derechos y Deberes de los Usuarios con relación al Ente Regulador
Arto 6. El usuario tendrá los siguientes derechos y deberes con relación al Ente Regulador:
a) Exigir el estricto cumplimiento de todas las normas aplicables del sector de agua potable y alcantarillado sanitario.
b) Denunciar cualquier conducta irregular u omisión de los prestadores o agentes que pudiera afectar sus derechos o perjudicar la calidad del servicio y el ambiente.
c) Recurrir de queja cuando la resolución del prestador fuere denegatoria o hubiere silencio administrativo.
CAPITULO V
Derechos y Deberes de los Usuarios
relacionados al Pago de Servicios Recibidos
Arto 7. El usuario tendrá los siguientes deberes y derechos relacionados al pago de los servicios recibidos:
a) Pagar oportunamente los consumos y demás cargos tarifarios que le facturen. No exigirá gratuidad para la prestación de los servicios a ninguna persona natural o jurídica pública o privada.
b) Pagar por una sola vez el derecho de conexión al servicio del agua y alcantarillado, excepto lo establecido en el Arto 49 de este Reglamento. El precio que establexca el prestador, autorizado por el Ente Regulador podrá ser pagado al contado o a plazos fijados por el mismo prestador, de acuerdo a criterios técnicos como el diámetro de la conexión entre otros.
c) El prestador podrá negarse a suministrar el servicio de agua potable y alcantarillado, a cualquier persona que le adeude cantidad alguna por facturas pendientes o que viole en alguna forma las disposiciones del prestador o ente Regulador.
d) Pagar los servicios prestados de acuerdo a lo establecido en el Acuerdo Tarifario aprovado por el Ente Regulador.
e) Cuando el usuario pague por el servicio de Alcantarillado Sanitario y éste no es prestado en la zona del domicilio del usuario, el prestador deberá reembolsar los montos pagados por el servicio no prestado a través de notas de crédito hasta por un máximo de veinticuatro meses más un interés del 1% mensual.
f) Conocer el régimen tarifario vigente aprobado por el Ente Regulador y sus sucesivas modificaciones con una anticipación no menro de treinta días calendarios.
Recibir la factura en el domicilio señalado en el contrato de servicio sin costo alguno y con antelación suficiente a la fecha de corte no menro de quince días calendarios. En caso de no recibri la factura en tiempo oportuno, subsistirá la obligación de pago y deberá ser cancelada en las oficinas comerciales o en cualquier lugar autorizado, o cobrador habilitado por el prestador.
h) Conocer a través de la factura, todos los elementos constitutivos de la misma.
i) Pagar los cargos de corte y reconexión del servicio cuando éste haya sido cortado por falta de pago, según el monto establecido por el prestador y aprovado por el ente Regulador.
CAPITULO VIII
De la Facturación
Arto 25. El pago de los servicios se hará mediante una factura que emitirá el prestador. El período de facturación deberá ser de un mes, estableciéndose un rango no menor a veintiocho días, ni mayor a treinta y dos.
CAPITULO IX
De los Reclamos, Suspensión, o Corte, Supresión y
Reinstalación del Servicio
Arto 31. Los reclamos por presuntos errores de facturación podrá presentarse en la oficina de reclamos del prestador.
Arto 32. El usuario tiene derecho a interponer su reclamo solamente por la última factura de su servicio, siempre y cuando tenga todas las anteriores totalmente canceladas.
Arto 35. Al producirse el reclamo, debe efectuarse inspección lo más pronto posible y notificar por escrito al usuario de los resultados de la inspección quién tendrá 15 días para realizar el pago correspondiente.
Arto36. El prestador procederá a suspender el servicio al susario que adeude dos o más facturas, notificándole con quince días de anticipación que procederá al corte.
Arto 37. El prestador atenderá los reclamos presentados por los usuarios en un plazo no mayor de quince días hábiles contados a partir de la fecha de interposición del reclamo.
Arto 38. El prestador no podrá suspender el servicio días sábados, feriados y día anterior a un feriado, cuando el personal del prestador no se encuentre disponible para recibir pagos o reconectar el servicio.
Arto 41. En caso de suspensión del servicio y superada la causa que originó el corte, el prestador deberá reconectar el servicio en un término máximo de veinticuatro horas.
LA CONFORMACION DE LA RED NACIONAL DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
La Red Nacional de Defensa de los Consumidores es una organización formada en concordancia con los principios de justicia e igualdad que deben tener los consumidores de bienes y servicios en Nicaragua. Por tanto su nacimiento se inscribe en los preceptos que establecen los Artículos 36, 37 de la Ley No. 182 Ley de Defensa de los Consumidores (LDC) y el Artículo 60 de su Reglamento, Decreto A.N. No. 2187 (RLDC).
El Arto. 36 LDC establece que las Asociaciones de Consumidores se constituirán de acuerdo a lo establecido en la Ley General sobre Personas Jurídicas y sin Fines de Lucro y tendrán como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores, incluyendo la educación e información de los mismos; podrán recibir ayuda y subvenciones de parte del Estado.
El Arto. 37 LDC por su lado señala que las Asociaciones de Consumidores tienen derecho a representar a los mismos en las instancias administrativas que se establezcan, por lo que no podrá negárseles ninguna información relacionada con los objetivos que se persiguen; y sus directivos serán atendidos con diligencias por los funcionarios o proveedores.
Por otro lado el Arto. 60 RLDC ahonda en que se entenderá por Asociaciones de Consumidores y Usuarios, toda organización constituida por personas naturales, de acuerdo a la Ley 147, independientes de cualquier interés económico-comercial o político-partidista, cuyo objeto sea garantizar la protección y la defensa de los consumidores y usuarios, promover la información, la educación, la representación y el respeto de sus derechos.
OBJETIVOS DE LA RED NACIONAL DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
Divulgar información y orientar a los consumidores acerca de los precios, tarifas y calidad de los servicios y productos haciendo énfasis en los servicios públicos y los productos básicos.
Promover y facilitar el acceso de todos los ciudadanos a información que les permita tener conciencia de sus derechos y deberes en la sociedad.
Estimular la organización y participación de los ciudadanos en la defensa de sus derechos como consumidores.
Realizar gestiones permanentes con entidades del estado y entes rectores de los servicios públicos para mejorar el desempeño de sus funciones apegado al respeto de los derechos de los usuarios y consumidor.
Organizar y divulgar las estadísticas referidas a los reclamos que los usuarios y consumidores presentan ante las empresas proveedoras.
Desarrollar acciones orientadas a frenar la aplicación de políticas económicas y sociales adversas de los consumidores.
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